【案例】客人住店半小时要退房退款…酒店前台怎么办？

【案例】客人开房半个小时后退房，酒店要收取半天房费，客人不同意，酒店打算按三个小时钟点房费收，客人还是不满，一直吵，情绪很激动。最后收了50元！

【分析点评】上述案例，客人入住半小时退房，酒店一开始就跟客人收取半天房费显然是不合理的。按钟点房处理较妥。碰到这类事件，也可以根据时间、客人属性、酒店位置、客源情况等处理。其实，有时候不是退款赔偿不赔偿的问题，更多的是酒店对待这种客人的处理方式与态度，一定需要晓知已情动之以理来处理，让客人觉得很舒服！

相信大多数酒店都碰到过这种客人！有的可能入住10分钟后要求退房，并且要全额退款……酒店在碰到这种情况如何解决？不仅要维护酒店利益，又要充分照顾客人情绪？下面来看看金天鹅宾馆管理软件小编为您整理的解决办法，看是否妥当！

首先，客人已入住酒店是不能退房的，即使退房，也不能要求全额退款。因为在酒店办理入住手续就等于客人与酒店方建立了一种合同关系。酒店按照客人网上或电话订房的要求提供了相同条件的房间，客人随即办理了入住手续也就等于双方合同生效。

反之，如果酒店没有按照客人预定的要求提供房间，或者该房间设施不齐全、存在问题，说明酒店没有履行合同，那么客人则可以要求全额退款。

SO，碰到以上情况客人入住酒店后要办理退房（并且要退款），处理流程如下：

1、酒店首先需要询问客人退房的理由，并且让客房人员看房间是否使用了。

2、如果客房内产品使用了，可收取一定费用（如：按钟点房）。毕竟，这是有成本的东西。

3、看客人属性，如果是店内常客（会员），客房产品也未动，直接免除；如果是本地客人，可能会有第二次消费，是否可以收取一定费用后，赠送酒店优惠券，下次可以免除多少房费？

规避此类事件发生，酒店制度一定要标准化。建议仅供参考：

1、前台人员是否可以在入住前提前告知客人；（或者房卡文案提示）

2、前台设立提示牌：开房X分钟，只退押金；

3、如果是酒店VIP会员，客房内产品没有动过，授权前台可直接退款？给会员对酒店留下更好的印象，培养忠诚度。

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