【好文】前台掌握这5招，再也不怕被投诉

酒店被投诉，其中服务态度、员工的说话语气让人不舒服被客人投诉占比多。一线员工每天要处理各种投诉，如何灵活应对，除了先天的优势，长期积累的经验，后天的学习也是必不可少的。酒店前台在处理客人投诉前，请先学会这5个套路。

一  掌握客人投诉的4个心理状态

1、求尊重心态；

2、求理解心态；

3、求补偿心态；

4、求发泄心态； 

二、了解持反对意见可能有以下原因

1、不能满足或完全满足对方的利益或需求；

2、提出的主意/利益不符合对方的行为方式和习惯；

3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表达清楚；

4、对方并非真正的决策者；

5、对方并非真正需要我们的产品或服务。 

三、如何处理反对意见

真正的反对意见，其特征是多次强调；虚假的反对意见，其特征是底气不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会，另一方面有效的处理已经发生了的反对意见。充分了解对方的条件/需要/ 限制和机会，充分的进行双向沟通，可以有效减少反对意见的出现。 

四、处理投诉的7个技巧

1、盛情服务，亲切友善，让对方不好意思提出来；

2、表示歉意；

3、认真聆听顾客陈述问题；

3、不理会粗鲁的言辞；

4、提出解决方案，解决不了，向上级汇报，征求意见；

5、语调缓和，隔离处理，不扩大影响；

6、永远记住我们为谁工作，记住我们真正的老板就是顾客。

7、检讨改进自身工作。 

五、接待客人时记住5点

1、微笑；

2、表现出盛情；

3、询问问题；

4、态度诚恳；

5、专心致志地对待顾客； 

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