2号店长：隔壁老王家的客房阿姨，是如何为酒店赢得好评？
2019-10-17 14:12:17
众所周知，服务对酒店入住客人的体验来说是很重要的一环，对于一般酒店人来说，前台服务的重视已经获得了足够的重视，但对于客房阿姨，似乎只要做好房间里的清洁工作就好了。但实际上，客人入住客房后，客房阿姨才是最有机会接触客人的酒店员工。
除了客房卫生外，如果客房阿姨能够给客人提供超出预期的服务，往往更容易打动客人，获得好评。今天，2号店长的顾问老师们结合各自丰富的资讯经验以及网络上的经验分享，给大家讲讲在客房阿姨的工作中，有哪些加减分项。
一、基础分：卫生是第一优先级
客房是客人住酒店，停留时间最长的地方，直接决定客户体验。所以，客房阿姨不能为追求打扫速度，而忽略清洁质量，酒店在人员应配备足够的人手。
以下是携程点评中常见的客房卫生要求，我们要尤其应重点关注：
床品：干净、整洁、无污渍、无异味、无褶皱
家具：无灰尘、无杂物、无污渍
地面：光亮干净、无杂物、无污渍
气味：空气清新无异味
墙面：光亮干净，无污渍
窗户：窗明几净，无水渍，无污垢
马桶：无污渍、无异味，缝隙中无灰尘及异物残留
洗漱台：无水渍、无掉发、无异物、无污渍
水龙头：表面光洁、无水渍、无污渍
毛巾浴巾：干爽清洁、无污渍、无异味，叠放整齐
杯具：表面光洁、无水渍、无残留
洁具：摆放整齐、及时更换
食品：摆放整齐，价格标签摆放显眼，留意产品保质期
垃圾桶：无垃圾、垃圾袋无破损、表面干净整洁
二、加分项：创造超预期的体验
加分项①：服务态度热情礼貌
保洁人员在打扫客房、清洁楼道时难免会遇到客人。遇到客人时，保洁人员应停下手上的工作，对客人抱以微笑，并送上亲切的问候。
对于刚入住的客人，问候语常见为“您好，欢迎入住XX酒店”，同时可告知客人，如果对客房有什么不适之处，可与其或者前台联系。
对于外出的客人，可主动询问：“请问房间是否需要打扫？”，“请问房间是否舒适，是否有需要帮助的地方。”
遇上地面清洁时，可礼貌提醒客人“不好意思，我正在进行清扫。请您留意脚下，以免摔倒。”等；
客人离开酒店时，可询问客人是否需要办理退房，了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐，并感谢客人入住酒店，希望能再为其服务。
加分项②：给予客人主动的关怀
保洁往往也是最了解客人需求的人。给予客人主动且细致的服务，也能为酒店加分不少。
客人入住时，观察客人形成状态，给予对应的服务支持，比如观察到入住女士正处于生理期，主动为客人送上红糖水；观察到对方带了宝宝，需要相对好的水源冲泡奶粉，主动多送上一瓶矿泉水；
客人外出时，主动告知客人当地城市天气，提醒客人注意增减衣服或带好雨具等，同时可告知客人附近公共交通线路；
客人外出归来后，观察到客人手上物件较多时，可主动协助客人将东西搬至房间，或为其打开房门等。
加分项③：为客人制造小惊喜
客人入住后，可让保洁在合适时机为客人提供小惊喜，激发客人主动点评的欲望。同时可让保洁员附上暖心以自己名义落款的小纸条，手写为佳，表现酒店的诚意。
敲门时也有讲究：右手食指与拇指并拢弯曲，轻扣房门三下，然后表明身份及来意，若无人应答，间隔五秒左右再次尝试，若依旧无回应，则不再打扰。上门服务时间不宜太早或太晚，以免对客人造成困扰，弄巧成拙。门口若挂出“请勿打扰”招牌，则不宜上门打扰客人。
加分项④：做好保洁客遗工作
客人退房时容易遗留物，如果酒店能够做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动到平台上给好评的几率。其中，最重要一环就是需要保洁员做好拾金不昧，主动上交的工作。
针对客遗问题，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。
三、减分项：对客距离感的把控
扣分项①：进门不敲门或只敲一次门
保洁面对的是客人隐私，任何情况下需要进入房间，都需要敲门三次表明身份及来意，并告知客人身份与进入的目的。
扣分项②：楼道内吵闹或制造较强噪音
工作时，保洁应降低工具的使用噪音，做到“三轻”：轻拿、轻放、轻使用，遇到金属板、玻璃器皿等容易制造噪音物件时，注意控制清洁力度及接碰撞。
同时，切勿在楼道、客房内与他人大声交谈，听不清楚时，应走进说话者请求重复，而非隔空喊话。
扣分项③：私自打开客人行李及其他物品
保洁如果私自打开客人随身行李，或是不经客人允许拿走房中物件，对保洁、对酒店都将造成严重名誉损失。
酒店应当将此列入员工手册，通过每日晨会或其他办法反复强调。同时，可制定严肃的惩处力度，杜绝出现此类情况。
除了客房卫生外，如果客房阿姨能够给客人提供超出预期的服务，往往更容易打动客人，获得好评。今天，2号店长的顾问老师们结合各自丰富的资讯经验以及网络上的经验分享，给大家讲讲在客房阿姨的工作中，有哪些加减分项。
一、基础分：卫生是第一优先级
客房是客人住酒店，停留时间最长的地方，直接决定客户体验。所以，客房阿姨不能为追求打扫速度，而忽略清洁质量，酒店在人员应配备足够的人手。
以下是携程点评中常见的客房卫生要求，我们要尤其应重点关注：
床品：干净、整洁、无污渍、无异味、无褶皱
家具：无灰尘、无杂物、无污渍
地面：光亮干净、无杂物、无污渍
气味：空气清新无异味
墙面：光亮干净，无污渍
窗户：窗明几净，无水渍，无污垢
马桶：无污渍、无异味，缝隙中无灰尘及异物残留
洗漱台：无水渍、无掉发、无异物、无污渍
水龙头：表面光洁、无水渍、无污渍
毛巾浴巾：干爽清洁、无污渍、无异味，叠放整齐
杯具：表面光洁、无水渍、无残留
洁具：摆放整齐、及时更换
食品：摆放整齐，价格标签摆放显眼，留意产品保质期
垃圾桶：无垃圾、垃圾袋无破损、表面干净整洁
二、加分项：创造超预期的体验
加分项①：服务态度热情礼貌
保洁人员在打扫客房、清洁楼道时难免会遇到客人。遇到客人时，保洁人员应停下手上的工作，对客人抱以微笑，并送上亲切的问候。
对于刚入住的客人，问候语常见为“您好，欢迎入住XX酒店”，同时可告知客人，如果对客房有什么不适之处，可与其或者前台联系。
对于外出的客人，可主动询问：“请问房间是否需要打扫？”，“请问房间是否舒适，是否有需要帮助的地方。”
遇上地面清洁时，可礼貌提醒客人“不好意思，我正在进行清扫。请您留意脚下，以免摔倒。”等；
客人离开酒店时，可询问客人是否需要办理退房，了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐，并感谢客人入住酒店，希望能再为其服务。
加分项②：给予客人主动的关怀
保洁往往也是最了解客人需求的人。给予客人主动且细致的服务，也能为酒店加分不少。
客人入住时，观察客人形成状态，给予对应的服务支持，比如观察到入住女士正处于生理期，主动为客人送上红糖水；观察到对方带了宝宝，需要相对好的水源冲泡奶粉，主动多送上一瓶矿泉水；
客人外出时，主动告知客人当地城市天气，提醒客人注意增减衣服或带好雨具等，同时可告知客人附近公共交通线路；
客人外出归来后，观察到客人手上物件较多时，可主动协助客人将东西搬至房间，或为其打开房门等。
加分项③：为客人制造小惊喜
客人入住后，可让保洁在合适时机为客人提供小惊喜，激发客人主动点评的欲望。同时可让保洁员附上暖心以自己名义落款的小纸条，手写为佳，表现酒店的诚意。
敲门时也有讲究：右手食指与拇指并拢弯曲，轻扣房门三下，然后表明身份及来意，若无人应答，间隔五秒左右再次尝试，若依旧无回应，则不再打扰。上门服务时间不宜太早或太晚，以免对客人造成困扰，弄巧成拙。门口若挂出“请勿打扰”招牌，则不宜上门打扰客人。
加分项④：做好保洁客遗工作
客人退房时容易遗留物，如果酒店能够做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动到平台上给好评的几率。其中，最重要一环就是需要保洁员做好拾金不昧，主动上交的工作。
针对客遗问题，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。
三、减分项：对客距离感的把控
扣分项①：进门不敲门或只敲一次门
保洁面对的是客人隐私，任何情况下需要进入房间，都需要敲门三次表明身份及来意，并告知客人身份与进入的目的。
扣分项②：楼道内吵闹或制造较强噪音
工作时，保洁应降低工具的使用噪音，做到“三轻”：轻拿、轻放、轻使用，遇到金属板、玻璃器皿等容易制造噪音物件时，注意控制清洁力度及接碰撞。
同时，切勿在楼道、客房内与他人大声交谈，听不清楚时，应走进说话者请求重复，而非隔空喊话。
扣分项③：私自打开客人行李及其他物品
保洁如果私自打开客人随身行李，或是不经客人允许拿走房中物件，对保洁、对酒店都将造成严重名誉损失。
酒店应当将此列入员工手册，通过每日晨会或其他办法反复强调。同时，可制定严肃的惩处力度，杜绝出现此类情况。
